입력 | 2014-07-21

구체적인 데이터 관리 및 실제 콜센터에서 성공적으로 운영에 필요한 요소는 무엇인가 

가. 응대율 관리
앞에서도 이야기 하였지만 콜센터에서 가장 중요한 부분은 응대율이다. 응대율이 잡혀야 다음단계를 나아갈 수 있다.

용어설명
     근무인원 : 해당시간에 근무한 직원의 수
     큐인입호 : 병원에 걸려온 총 전화 수
     큐응대호 : 걸려온 전화중 받은 전화 수
     큐포기호 : 걸려온 전화 중 받지 못한 전화의 수
     큐응대율 : 큐응대호/큐인입호
     10초응대율 : 고객이 병원에 전화를 건 후 10초이내 받은 전화의 비율
     20초응대율 : 고객이 병원에 전화를 건 후 10초이내 받은 전화의 비율

위 표를 보면 10시, 12시, 16시, 18시에 특히 응대율이 저조한 것을 볼 수 있다. 그렇다면 이 성형외과가 응대율이 저조한 이유는 무엇일까?

인원이 부족 할 수도 있고, 자리비움 등의 문제로 전화를 받지 못했을 수도 있다. 그렇다면 데이터를 통해서 전화를 왜 받지 못했는지 알아보자

12시에 상담원 ‘성형외과01’은 근무는 하고 있었지만 아웃바운드(고객에게 건 전화)가 20분의 통화가 있다. 결국 이 직원은 전화를 걸다가 전화를 한 통만 받은 것이다.

18시에도 상담원 ‘성형외과04’는 전화를 걸어 13분의 통화를 하였다. 병원에는 이러한 경우가 많다. 예약확인, 홍보 등의 전화를 걸다가 정작 걸려오는 전화를 받지 못하는 경우가 많다.어떠한 부분이 우선순위일까? 물론 해당 전화가 컴플레인으로 인해 통화를 했을 수도 있다. 내용은 녹취를 들어보면 알 수가 있다.

이러한 부분이 응대율 관련 데이터 분석의 중요한 부분이다. 데이터를 보면 전화를 받지 못하는 원인을 찾아 응대율을 높이는 방법을 쉽게 찾을 수 있다. 하지만 대부분 병원은 콜장비가 없어 해당 데이터를 볼 수 조차 없다. 꼭 콜센터를 운영하지 않더라도 전화관련 데이터는 중요한 요소이다.

나. 매출향상을 위한 고객 관리
병원에 전화하는 고객 중 신환비율을 10~20%정도가 존재하고 이중 50%정도만 예약을 한다. 그렇다면 예약하지 않는 고객은 병원에서 어떻게 관리되고 있을까?

병원에 전화한 고객은 잠재적인 고객이다. 그러나 우리는 고객의 정보를 알지 못한다. 심지어 이름조차 알지 못한다. 그렇다면 그 고객은 다시 접근할 수가 없다. 성형외과 기준 신환고객 전화1통당 15~25만원 비용이 들어간 전화이다. 이러한 전화를 예약하지 않았다고 끝낸다면 해당 비용은 그대로 사라지는 것이다.

그렇다면 예약하지 않은 고객은 어떻게 관리해야 할까?

전화가 오면 좌측하단에 해당고객이 문의했던 내용이 자동으로 조회가 된다. 또한 고객이 문의하는 내용을 우측에 저장할 수 있다. 우리병원에 어떻게 전화를 하게 되었는지 상담하고 싶은 내용은 무엇인지를 저장한다.

위 내용대로 본다면 ‘원복희’라는 고객이 블로그를 보고 눈 앞트임에 대한 문의를 했다. 이러한 데이터는 예약을 하지 않더라도 저장되고 관리된다.

7월에 블로그를 보고 눈수술 문의를 한 고객에게 SMS를 보내는 예시이다. 그동안 대부분의 병원은 SMS를 예약한 고객에게 안내용으로 사용했을 것이다. 이를 해당 수술을 문의했던 고객에게 이벤트 홍보용으로 사용한다면 그 효과는 극대화 될 것이다.

병원에서 콜센터는 단순히 친절한 안내를 하기위해 만들고 운영하는 것이 아니다. 어떻게 하면 매출에 기여를 할 수 있을지에 대해 고민하고 실제 신환 매출 창출의 핵심이 되어야 한다. 이러한 콜센터는 주먹구구식의 운영이 아닌 철저한 데이터에서 관리 되어야 한다.

마케팅 비용은 증가하고 매출은 줄어드는 시점에서 콜센터 관리 운영은 추가적인 매출 창출의 비상구가 될 수 있을 것이다.

/기고자 : 골든와이즈닥터스 원복희 소장

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