입력 | 2016-01-13
어느 정도 안정된 궤도에 오른 병원들의 경우, 거의 예외 없이 직면하는 문제 중의 하나는‘여하히 내원객의 진료 전 대기시간을 줄일 것인가’하는 것이다. 그러나 아무리 이 궁리 저 궁리 해 본들 의료진을 늘리는 것 말고는 별 뾰족한 방법이 있을 리 없다. 알다시피 그럴 수는 없지 않은가? 엄연한 현실이다.
이제는 생각을 바꿔야 한다. 대기시간을 줄이려 할 것이 아니라, 그 대기시간을 활용할 방법을 찾아야 한다는 것이다. 왜냐하면 고객의 불만이 단순히 대기시간이 길다는 데만 있는 것은 아니기 때문이다.
고객의 내면을 조금만 들여다보면 불만의 핵심은 기다림의 시간이 ‘무료하다’는 데 있음을 발견케 된다. 문제의 핵심은 ‘내가 이 시간에 할 것이 이것 밖에 없나?’하는 불쾌감을 자각하는 순간부터 기하급수적으로 확대재생산 되는 심리적 불편함에 있다.
위의 표는 어느 병원에서 고객을 상대로 조사한 ‘대기시간에 원하는 서비스’결과이다.조사에서 나타난 이 서비스 유형은 어느 병원에나 준비가 되어있는 것들이다.
뒤집어 얘기하면 고객의 입장에서는 이미 익숙해서 그 이상의 무엇은 기대할 수 없는 서비스인 셈이다. 과연 그런 것들이 대기시간에 고객에게 주어질 수 있는 전부일까?
앞서 말한 대로 ‘대기시간을 보다 적극적으로 활용할 방법을 찾아보자’면 현황조사가 선행되어야 한다. 곧, 접수→대기→진료 과정에서의 요일별, 시간대별 그리고 의료진별 대기시간 파악이다. 그 조사결과는 우리에게 귀한 Fact 하나를 던져준다. 대기시간에 대해 자신의 병원 고객들이 가지고 있는 임계치(臨界値)다.
임계치란 어떠한 물리 현상이 갈라져서 다르게 나타나기 시작하는 경계의 수치(값)을 말하는데 물(水)로 보자면 끓기 시작하는 온도, 100℃이다. 세계적인 금융 서비스 뱅크오브아메리카(BoA)는 은행에서 줄서서 기다리는 시간에 대한 고객의 임계치가 ‘3분’이라는 사실을 발견한 바 있다. 즉, 기다린 시간이 ‘3분’을 넘어서면 고객은 자신이 실제로 기다린 시간보다 더 오래 기다렸다고 생각하면서 자신의 수고를 과대평가하기 시작한다는 것이다.
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이쯤 되면 대기시간 활용 방법의 실마리가 시야에 들어온다. 즉, 그 임계치를 늘리는 것이다. 이를 위한 방법 중의 하나가 예상 대기시간을 미리 알려주는 것’이다. 대기시간을 알게 되면 기다리는 시간을 스스로 인정하는 마음가짐을 갖게 되면서 기다림의 불편함을 수용하게 되기 때문이다. |
건강을 지키려는 고객들에게 당연히 받기를 권하는 건강검진, Human Dock 처럼 병원(Hospital)도 Dock에 들러봐야 하지 않을까?
우리 병원은 현재 건강한가? 너무도 오랫동안 방치되어 회복이 불가능할 정도로 암 세포가 퍼져 있지는 않은가? 발견된 문제가 천만다행으로 아직은 깔끔하게 도려낼 수 있는 정도인가? 팔팔한 젊음의 왕성한 건강상태인가?
Hospital Dock, 이를 통해 병원이 자신의 건강상태를 파악하고 그에 따른 대처방안을 모색하는 일련의 점검과정을 마케팅 & 경영 차원에서 깊이 들여다본다.