입력 | 2020-05-06

지난 칼럼의 지면 관계로 실지 못한 내용(서비스 디자인 방법과 도구)을 이어서 설명드리고자 한다.   방법론은 매우 다양하지만, 필자가 경험한 내용을 위주로 작성하고자 한다. 방법론의 종류는 다음과 같다.
서비스디자인의 방법은 ‘이해관계자 지도 (Stakeholder Maps) ,서비스 사파리 (Service Safaris), 섀도잉 (Shadowing),  고객 여정 지도 (Customer Journey Maps), 맥락적 인터뷰 (Contextual Interviews), 프로브 (Probes), 페르소나 (Personas), 서비스디자인 워크숍’ 등이 있다.

#2. 서비스디자인 방법론 Agenda 2/2
5) 맥락적 인터뷰 (Contextual Interviews)
a. 개요: 맥락적 인터뷰는 특정 상황이나 맥락에서 특정 행동을 관찰하면서 조사하는 과정이다.
b. 사용방법: 맥락적 인터뷰는 고객이나 직원 등의 이해관계자를 대상으로 진행한다. 이때, 인터뷰이는 편안한 인터뷰를 진행할 수 있도록 고려하여 선발해야 한다. 그리고, 깊이 있는 논의가 일어나도록 유도할 수 있는 환경을 고려해야 한다.
c. 사용이유: 잊어버리기 쉬운 세부 사항을 놓치지 않기 위해서이다.

6) 컬처럴 프로브(Cultural Probes):
 
a. 프로브는 정보를 모으기 위한 패키지이다. 사용자 참여를 원칙으로 하는 워크숍 진행 이전에 참여자에게 워크숍 주제에 대해 탐구할만한 충분한 시간을 제공하고 영감을 주는 도구이다.
b. 사용방법: 가장 일반적인 것은 일기 등을 작성하도록 하는 것이다. 사진 등을 촬영하여 그것을 기록대신 하기도 하며, 그림을 그리기도 한다.
c. 사용이유: 프로브는 리서처가 현장에 직접 가지 않고서도 그에 대한 통찰을 얻는 방법이다. 그리고, 이 과정에서 얻어진 데이터는 참여자들과의 공감대를 형성할 수 있다.

7) 페르소나 (Personas)
 
a. 개요: 페르소나는 프로젝트에서 활용하는 가상의 인물로 특정한 그룹(또는 부류)을 표현하는 방법으로 사용한다.
b. 사용방법: 가장 보편적인 방법은 연구에서 얻은 인사이트를 공통 관심사에 따라 분류한 뒤 이를 다시 하나의 캐릭터로 발전시키는 것이다.
c. 사용이유: 페르소나가 가상 인물이라도 페르소나가 보여주는 동기와 반응은 실제적이므로 특정서비스가 소비자에게 어떻게 인식되는지 확인 할 수 있다.

8) 서비스디자인 워크숍 (Services Design Workshop)
a. 개요: 특정 그룹의 참여자들로 구성하여 특정 그룹의 관심사에 대한 정보를 수집하는 워크숍이다.
b. 사용방법: 특정 그룹의 관심사에 대해 사전 조사(서비스 사파리, 맥락적 인터뷰)를 통하여 참여자들과 충분한 라포를 형성하고, 참여자들이 워크숍에서 특정한 주제에 대해 충분한 아이디어들을 표현할 수 있도록 퍼실리테이션(FACILITATION)한다.
c. 사용이유: 참여자들의 ‘맥락적 인터뷰’나 ‘서비스 사파리’ 등으로는 참여자 관점에 대한 정보가 부족하거나 많은 시간을 투자해야 한다. 그러나, 워크숍은 비교적 짧은 시간 동안 깊이 있는 정보를 획득할 수도 있다.

앞서 말씀드린 바와 같이, 서비스디자인의 방법과 도구는 이외에도 여러가지 방법론들이 있으나, 필자의 경험에 기반한 방법들을 나열하여 보았다. 이미 각 병원들이 시행하고 있는 방법들도 좋은 도구들이 있다. 어떤 도구들이든지 그 도구의 목적은 고객의 경험을 기반으로 얻어지는 결과값이어야 한다. 자칫 도구에 의한 정보들이 리서처들의 주관적인 견해로 정리되어서는 고객관점의 효과적인 결과를 형성하지 못하므로 이를 주의해야 한다. 각 병원의 환경에 맞추어 효과적인 방법론을 개발하는 것도 필요하다고 본다.
“중요한 것은 시도하느냐 시도하지 않느냐이다.”

* 본 기사의 내용은 헬스조선의 편집방향과 일치하지 않을 수도 있습니다.