입력 | 2015-09-07

개원시 내부경영이 중요하다는 이야기를 했던 적이 있었다.('개원초기 병원내부경영을 위한 컨셉만들기') 내부경영이란, 어떻게 보면 사람경영이라 볼 수도 있는데, 사람경영에서 중요한 부분 중에 하나는 무엇보다도 소통이다. 직원들과의 소통은 병원의 모든 면에서 중요하지만, 병원초기 소통은 이제 막 병원경영의 틀을 잡아가는데 있어서 아주 중요한 역활을 하는 경영요소라 할 수 있다.

여기에서 대부분의 병원장들은 나는 소통을 잘하고 있다고 많이들 생각한다. 물론, 소통을 잘 하는 원장들도 있다. 여기에서는 이전에 사용하던 소통의 의미를 좀 더 강화하여 얘기해 보고자 한다.

필자가 생각하는 소통이란, 단방향의 소통이 아니라 양방향의 소통이라 생각한다. 아마도 이 부분에 대해 모르는 사람은 없으리라 생각한다. 그런데, 이렇게 소통에 대한 의미를 알면서도 종종 우리는 병원 내 원장과 직원들 간에 소통이 잘 안된다는 얘기를 하는 경우가 있다. 무엇이 소통에 문제가 되는 것일까?

 '상자밖에 있는 사람들' 이라는 책에서는 이 부분을 전달하는 사람의 '의도'가 명확하지 않아서라고 말하고 있다. 이 책을 소개하는 부분이 있어 잠시 읽어보고자 한다.
(가족 관계, 동료 관계, 상사와 부하 관계. 고객과의 관계 그리고 노사관계 등 '사람 그리고 사람과 사람 사이'의 문제에 대한 근본적인 해결책을 제시하는 책. 이 책은 우리가 현실에 안주하지 말고, 상자 밖에서 새로운 가치와 새로운 관계 그리고 새로운 결과를 창출하는데 필요한 힘을 제공한다. 또, 우리가 우리 자신으로 살아가도록 도와줄 뿐만 아니라, 우리의 헛된 믿음으로부터 벗어나게 해준다.

이 책은 아빈저연구소의 휴먼테크놀로지를 실제 현장에 적용한 경험에 근거하고 있다. 책 속에 함축된 경영학적 내용은 현대 리더십과 조직문화 그리고 경영전략과 조직행동에서 공통적으로 논의 되고 있는 주제로써 사람관리, 무형의 자산, 직원과 고객의 참여, 오픈 이노베이션 등 '인간 회복의 경제학'을 의미하고 있다. 이것은 직원들이 의욕을 갖고 일할 수 있는 환경을 마련하고, 그 결과 수익성을 극대화하여 지속 가능한 기업으로 직원들의 잠재력을 활용하는 것이 핵심이다. 그동안 식스시그마로 대표되는 품질관리의 효율성 경영패러다임에서 휴먼시그마로 대표되는 사람관리의 효과성 경영패러다임으로 전환하는데 필요한 소통과 창의, 공감과 협력 그리고 책임감을 공유하는 새로운 존재방식의 DNA을 제공하고 있다. \ 출처. 네이버 책)

이 책의 소개에서도 나타나듯이 기업에서 소통을 개선하는 것의 대부분의 목적은 직원들이 의욕을 갖고 일할 수 있는 환경을 마련하고, 그결과 수익성을 극대화하여 지속 가능한 기업으로 직원들의 잠재력을 활용하기 위해서라고 말하고 있다. 물론, 이 부분은 병원마다 기업마다 모두 다르리라 생각한다. 다만, 목적은 다를지라도 소통의 중요성에 대해서는 더이상 논하지 않아도 되리라 생각한다. 짐 콜린스의 '좋은 기업을 넘어 위대한 기업' 의  도입부분에서는 '단계5의 리더십' 과 '사람 먼저... 다음에 할일'을 설명하고 있는데, 단계5의 리더십이 발휘되려면, 명확한 의도를 가지고 소통하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있다.

그렇다면, 의도만 명확하게 말한다면 소통은 완료되는 것일까?
여기에서는 좀 더 주의 깊은 과정이 필요하다. 주의 깊은 소통은 아래 4단계를 거쳐 진행된다.

커뮤니케이션 4단계의 전체적인 의도는 말 그대로 소통이다.
'소통'의 사전적 의미는 아래와 같다.
1. 막히지 아니하고 잘 통함.
2. 뜻이 서로 통하여 오해가 없음.(서로의 의견 소통이 잘 이루어지다.)
말 그대로 통하는 것을 만들기 위함이다.

하지만, 소통의 첫단추가 어려운 것은 각자가 가지고 있는 '스키마'가 다르기 때문이다.  A는 A의 언어로 이야기하고, B는 B의 언어로 이야기하므로 소통에 어려움이 있다. 소통4단계 대화법은 A는 B의 언어로 이야기하고, B는 A의 언어로 이야기 하는 것이다. 
올바른 소통은 상대방과 나와의 관계를 유연하게 하며, 그로 인한 결과가 오해없이 서로에게 효과적인 관계를 만들어 준다. 또한, 시간과 비용을 줄여주는 효과도 있다. 따라서, 4단계로 인한 소통의 시간문제를 그 이후에는 줄여주는 효과를 체험할 수 있다.

이 부분은 필자가 이제 막 개원 하는 원장들에게 전달하는 내용 중 하나이다. 위 단계를 기본으로 대화한다면, 소통에서 문제가 생기는 일은 없을 듯 하다. 여기에서 한 가지 더 이야기 하자면, 위 4단계 소통 방식은 체득하는데 많은 시간이 필요로 한다는 것 이다. 바쁜 일상에서 4단계 절차를 순서대로 밟는 것은 어려운 일일 수 있다. 위 4단계를 줄이면서도 서로의 의도를 파악할 수 있는 방법을 생각해본다면 좀 더 시간을 줄일 수 있을 것이다.

우선, 4단계의 대화법은 중요한 것을 결정하는 회의 자리에서 활용해 보시길 권해보고 싶다. 아마도 명확한 의도로 운영되는 회의의 결과부터 달라지는 것을 경험하리라 생각한다.

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