병원에는 3가지의 콜센터로 나눌 수 있다.

1. 종합병원, 대학병원의 콜센터
2. 병원의 콜센터
3. 의원의 콜센터

이렇게 세가지로 병원 콜센터를 분류하는 이유는 규모와 업무의 목적에서 차이가 있기 때문이다. 이 3가지의 콜센터 중 주로 다룰 부분은 의원급 콜센터이다.

성형외과, 피부과가 대형화 추세로 흘러가면서 의원에도 콜센터를 운영하기 시작했다. 규모가 큰 곳은 30석인 곳도 있고 작은 곳은 2석인 경우도 있다. 보통 사람들이 콜센터 하면 텔레마케터 들이 근무하고, 별도의 공간에서 꽉들어찬 파티션과 헤드셋 등 일반적인 콜센터를 떠올린다.

과연 그렇다면 의원의 콜센터는 어떻게 구축하고 운영하는 것이 성공적일까?

★의원 콜센터의 실패사례

강남의 00성형외과 사례를 살펴보자

10여석의 콜센터를 구축하여 운영을 하고 있었고 콜센터 시스템은 UNPBX(IVR 방식의 소프트스위치)를 4000만원 정도의 예산으로 구매하여 사용하고 있었다. ARS는 1~6번까지 운영하고 있었고 녹취, 통계는 가능했다.

해당 의원에 콜센터분석 관련하여 미팅을 했는데 담당자는 모든 기능이 잘 되고 있었고 문제가 없다고 하였다. 하지만 분석도중에 통계의 합이 맞지 않았다. 해당 데이터를 분석하기 위해 한달치 데이터를 취합하여 분석해보니 약 5~10%의 콜이 집계되지 않았다.

그렇다면 해당 전화는 어디로 간것일까?

구축 업체까지 나서서 분석을 하였지만 정확한 분석결과는 내지 못하였고 ARS 과정에서 집계가 누락된것 같다는 것이 결론이었다.

5~10%의 전화는 적은 건이 아니다. 해당 건들의 전화중 1%만 예약을 하려고하는 고객이었다면 매출누락의 금액은 심각한 수준이다. 참고로 필자가 분석해본 결과 성형외과의 경우 평균신환비율이 10~20%를 보인다. 해당 의원이 일 100콜의 전화가 걸려온다고 볼때 누락된 5~10%의 전화중 1~2건의 전화는 신환전화였을 것이다. 1~2건중 1통의 전화만 수술예약을 했다면 쉽게 이해가 될 것이다.

이러한 원인은 두 가지로 볼 수 있다.
 
첫번째 UNPBX를 키폰을 연결한 방식인데, 이 과정에서 정확히 체크하지 못하는 부분이 발생하였다.

콜센터의 기본은 응대율이라고 했다. 결론적으로 봤을때 전화를 받는 상담원은 전화벨조차 울리지 않고 5~10%의 전화가 사라진 것이다. 또한 어떤 고객이 왜 전화했는지 조차 파악이 불가능하다. 여기에 평균응대율(80%)을 같이 본다면 전체 전화의 20~30%는 받지 못한것이다. 전화를 걸었던 고객들은 다시 우리 병원에 전화했을까? 아니면 다른병원에 전화를 했을까?

둘째 병원에는 콜센터시스템관련 전문 인력이 없다.

즉 업체에서 이야기 하는 것이 콜센터 시스템 지식의 전부인 것이다.
대부분의 의원은 콜센터시스템 전문 인력이 없다. 그렇기 때문에 콜센터 시스템은 보기 쉬워야 하며 직관적이어야 하다. 인입호(걸려온전화)/응대호(받은전화)/포기호(못받은전화)는 쉽고 명료해야 하며, 포기호가 있을 경우 고객에게 쉽게 다시 전화를 걸 수 있어야 한다.

★의원콜센터의 성공사례

강남 00성형외과
강남의 개원의원이다. 이 의원은 2석의 콜센터와 2석의 데스크로 운영을 한다. 총 4석의 콜센터 시스템을 운영한다. 4석의 규모이기 때문에 수천만원으로 구축은 부담이 되어 월 수십만원만 내면되는 임대시스템으로 구축을 하였다.

고객에게 ARS에 대한 부담을 줄이기 위해 지능형라우팅(고객데이터를 조회하여 자동으로 신환, 재진을 구분하는 기능)을 통해 고객이 전화를 걸면 교환기에서 신환은 콜센터, 재진은 데스크로 자동배분한다.
 
해당 시스템을 구축하고 콜센터에서는 신환문의만 하기 때문에 최소의 인원으로 최적의 상담이 가능했다. 또한 재진은 기존 데스테에서 예약변경, 취소, 위치문의등을 신속하고 정확하게 응대하여 고객 만족도로를 높였다. 혹시나 신환 고객의 문의가 많아져 콜센터에서 받을 수 없게되면 20초후 자동으로 데스크로 전화는 전달되게 되고, 임대 4석의 콜센터로 최적의 효과를 내고 있는 것이다.

이 의원은 콜센터 구축 후 여름에 전년 겨울성수기의 매출을 초과하여 달성하기로 하였다.

위의 두 사례를 살펴보면 콜센터는 구축시스템의 비용, 콜센터의 인원이 중요한 것이 아니라 우리 병원에 맞는 시스템을 도입하고 업무에 맞게 구축하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다.

만약 콜센터 구축에 관심이 있다면 어떤 시스템을 구축할지 고민하기 전에 우리 병원에서는 어떤 콜센터를 만들지에 대한 정리가 우선이고 그 기반으로 어떤 시스템의 콜센터를 도입해야 할지 판단하는 것이 성공적인 콜센터를 구축하는데 가장 큰 도움이 될것이다.

/기고자 : 골든와이즈닥터스 원복희 소장