'쇼핑을 즐겨한' 20대 여성 A씨에게 지난 3일 징역형 집행유예 선고가 내려졌다. 신선식품은 반품 신청할 경우 상품을 회수 없이 대금만 환불 해준다는 점을 악용해 3200만원이나 편취했기 때문이다.

구체적인 실상은 이렇다. A씨는 제3자에게 할인된 금액으로 쿠팡 로켓프레시 상품을 주문해 주겠다고 말한 뒤 돈을 받아, 상품을 주문했다. 배송된 상품은 받아 전달하고, 쿠팡 측에는 거짓 반품 신청해 돈을 그대로 다시 받았다. 쿠팡은 신선식품 위주인 로켓프레시 상품에 대해 ▲상품에 하자가 있거나 ▲배송에 문제가 있다면 상품 회수 없이 대금만 환불한다. A씨는 하루에 평균 14개 상품을 주문해, 약 4개월 동안 총 1683회 상품을 구매·반품했다. 서울중앙지법 형사10단독 류경진 판사는 사기 혐의로 재판에 넘겨진 A씨에게 징역 8개월에 집행유예 2년을 선고하고, 사회봉사 120시간을 명령했다.

이런 블랙 컨슈머 사건이 종종 나타나고 있지만, 이커머스 업계에서는 뚜렷한 해결책이 없는 실정이다. 대부분 업계에서 신선 식품 반품 제도를 변경하지 않겠다고 밝혔다. 이커머스 간 경쟁이 격화되는 만큼, 충성 고객 유치를 위한 '이미지' 개선을 더 중요하게 여겼다.

◇이커머스 업계 "신선 식품 반품 제도 변경 없을 것"
신선 식품을 유통하는 대다수 이커머스에서 쿠팡과 같은 정책을 유치하고 있었다.

SSG닷컴 관계자는 "고객이 구입한 신선식품이 신선하지 않다고 느끼면 조건을 따지지 않고 교환, 환불하는 '신선보장제도'를 운영 중이다"며 "폐기와 회수는 고객의 선택에 따라 진행하고 있다"고 했다. 이어 "SSG닷컴에서는 해당 서비스를 도입한 후 전체 신선식품 반품률보다 재구매율이 높아졌다"고 했다.


홈플러스 관계자는 "고객이 신선 식품 품질에 만족하지 못하면, '신선A/S' 제도로 100% 교환·환불하고 있다"고 했다.

컬리 관계자도 "내부 규정에 맞춰 사진 등으로 단계별로 검수 후 고객이 폐기하도록 하고 있다"고 했다. 쿠팡은 공식 답변을 피했지만, 관련 업계 관계자에 따르면 신선 식품 반품 제도에 변화는 없을 것으로 봤다. 각 사마다 블랙 컨슈머 대응 방안이 마련돼있지만, 구체적인 프로세스는 공개하지 않았다. 대체로 구매 비율별 반품 횟수 등을 보는 것으로 추정된다.

◇전문가 "장기적으로 봤을 때, 제도 변화 필요"
착한 소비자와 악용하는 소비자를 가를 수 있는 명확한 시스템을 개발하는 게 필요할 것으로 보인다. 로펌 고우 고윤기 변호사는 "신선식품은 소비자가 상품의 손상, 변질을 증명하지 못하면 반품을 거부할 수 있는 원칙이 있지만, 우리나라 이커머스에서는 경쟁력과 시장 선점을 위해 소비자에게 자체 폐기를 요청하고, 새 상품을 보내고 있다"며 "업체 입장에서는 아직 대응 비용보다 새 상품을 보내는 게 저렴하다고 판단한 것으로 보이는데, 이런 상황이 계속되면 절차에 따른 반품만 인정하고 결국 나머지 소비자가 피해를 입게 될 수 있다"고 했다.

중앙대 식품공학과 하상도 교수도 "이번 사례를 보고 쿠팡의 제도가 고객의 악용을 부추긴 측면도 있다고 봤다"며 "어느 정도 소비자도 부담하는 식의 제도 변경을 고려해야 할 것"이라고 했다.

한편, 해외에서도 해당 문제들이 발발하면서 악용 방지를 위한 여러 방안들이 진행되고 있다. 미국 코스트코에서는 반품이 빈번한 고객을 모니터링하고, 남용할 경우 반품을 거부하고 있고, 아마존 프레시에서는 신선식품 환불이 지나치게 많으면 계정을 제한하고 있다. 또 독일 일디, 리들 등은 저렴한 신석식품은 아예 반품을 불가하도록 했다. 미국, 영국 대형 마트에서는 현금 환불이 아닌 매장에서 사용할 수 있는 크레딧을 제공하는 방법으로 남용은 막으면서, 고객 신뢰는 유지하는 방식으로 운영되고 있다.