“대학병원에 예약하려고 전화를 몇 번이나 했는데 전화를 안 받아요”

대학병원 고객상담센터에 전화를 걸면 연결이 어렵거나 상담사와의 통화를 위해 복잡한 단계를 거쳐야 연결이 되는 경우가 많다.

이러한 문제점을 개선하고자 최근 중앙대병원은 콜센터 고객 전화 응대율 향상을 위한 프로젝트를 추진하고, 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프(kick off) ‘신바람 나는 콜센터’ 행사를 개최했다.


지난 4일 열린 행사엔 중앙대병원 권정택 병원장을 비롯해 곽승환 관리본부장, 차미숙 운영지원국장, 신명희 고객지원팀장과 병원 콜센터를 지원하는 KTis 조정필 단장, 이상도 이사 등 관계자들이 참석해 콜센터 현황분석, 콜센터 운영개선안, 2023년 콜센터 KPI을 보고하는 시간을 가졌다.

중앙대병원 콜센터는 콜센터 운영개선 방안으로 ▲AI음성상담봇(Voice-Bot) 도입 ▲전문 간호 상담사 배치 ▲24시간 응급의료센터 전화 연결 ▲휴일 콜센터 운영 ▲외부 전화 콜센터 자동 착신 등의 프로젝트를 실행해 상담의 질과 응대율을 높일 계획이다.

중앙대병원 권정택 병원장은 “환자의 생명을 위해 신속하게 환자를 받아 진료를 시행해야 할 병원에서 전화 연결 지연 등으로 환자가 제때 치료를 받지 못하는 안타까운 상황들을 접하고 있다”며 “중앙대병원에선 이번 콜센터 고객 응대율 활성화 프로젝트 추진으로 고객 전화 응대율을 97%로 향상하고, 신속하게 환자 진료를 시행할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.