4년 연속 국가고객만족도 1위 세브란스병원
2014년 국가고객만족도(NCSI)조사에서 1위를 차지한 세브란스병원은 2011년부터 4년 연속 1위 자리를 지키고 있다. 특히 81점이라는 높은 점수를 받아 그 의미가 더 크다. 보통 80점 이상 점수를 받는 기업은 호텔이나 백화점 등이 대부분이었다. 세브란스병원이 4년 연속 환자 만족도 1위를 차지한 이유를 알아봤다.
끊임없이 환자 목소리에 귀 기울여
세브란스병원은 환자가 불만을 토로할 때까지 기다리지 않는다. 윤도흠 세브란스병원장은 “환자의 요구가 무엇인지 확인하고 반영하는 것이 아니라, 환자의 요구를 먼저 알고 선도하는 것이 진정한 환자 중심의 병원”이라고 말했다. 실제로 세브란스병원은 환자들과의 꾸준한 소통을 통해 환자를 위한 환경을 만들고자 노력하고 있다. 환자들이 병원을 처음 찾았을 때 어떤 불편을 겪는지 체계적인 피드백 시스템을 만들어 환자 의견을 듣는다.
또 개선 사항이 제대로 반영됐는지 재점검하는 것을 잊지 않는다. 진료를 마친 환자에게 직접 전화를 걸어 개선점 등 다양한 의견을 듣는 ‘해피콜’은 세브란스병원을 환자 중심의 병원으로 평가받게 한 요소다. 윤도흠 병원장은 “명확한 목표를 가지고 환자들이 바라는 것을 체계적으로 현장에 반영하는 노력 덕분에 현재의 세브란스가 환자들에게 좋은 평가를 받는다고 생각한다”고 말했다.
일대일 맞춤 서비스로 진료 대기시간 줄여
대학병원은 특성상 사람이 많아 대기시간이 길어지기 마련이다. 하지만 세브란스병원은 다양한 변화를 통해 환자의 체감 대기시간을 줄이려고 노력하고 있다. 환자와 보호자의 접수 및 민원사항, 궁금증을 일대일로 상담해 주는 ‘레드 재킷 간호사’, 병원 내에서 이동할 때 한 명의 직원이 환자를 목적지까지 직접 안내해주는 ‘동행서비스’를 운영 중이다. 이를 통해 내원객은 병원에 도착하기 전부터 헤매지 않고 진료받을 수 있다. 진료뿐 아니라 다양한 문화적 행사를 열어 환자들의 기다리는 시간을 지루하지 않게 만들고 있다. 병원 곳곳에 마련된 휴식처와 문화공간은 내원객에게 진료를 기다리는 동안 편안한 휴식을 제공한다.
지난해 6월에는 세브란스병원 3층에 마련된 상설 전시관 '세브란스 아트홀'에서 비디오 아트의 창시자인 고 백남준의 작품을 전시해 화제가 된 바 있다. 여기에 원스톱 병원 프로세스의 도입도 체감 대기시간을 줄이는 데 기여했다. '원스톱 하이패스' 시스템은 원무 매니저가 병원 업무와 관련한 행정 서비스를 원스톱으로 처리해, 환자들이 병원에서 진료받기도 전에 지치는 경우를 방지한다. 윤도흠 병원장은 "환자들이 병원에 오기 전부터 불편이 없어야 한다"며 "예약부터 접수, 진료, 수납 등 병원을 이용하는 전 과정에서 실질적 체감 만족도를 높인 것이 NCSI에서 4년 연속 1위를 차지한 핵심 동력이라 생각한다"고 말했다.
/이현정 기자
도움말 윤도흠(세브란스병원장)
사진제공 세브란스병원
월간헬스조선 2월호(108페이지)에 실린 기사
12년 연속 최우수 권역응급의료센터 가천대 길병원
응급 의료의 핵심은 환자의 빠른 이송과 치료다. 두 마리 토끼를 다 잡고 있는 응급의료센터가 있다. 인천·경기지역 권역응급센터인 가천대 길병원 응급의료센터다. 응급의학과 전문의 9명, 전공의 24명, 응급구조사 7명, 응급실 전담 간호사 57명이 팀을 이뤄 24시간 응급실을 지키고 있다. 12년 동안(2013년 기준) 응급의료평가에서 최우수 권역응급의료센터 자리를 지킨 기관답게 응급환자의 빠른 치료를 위한 각종 시스템을 마련해 놓고 있었다.
응급환자·외상 환자 구분, 치료시간 단축
응급실을 찾는 환자의 유형은 손가락이 베어서 오는 환자부터 심근경색이나 뇌졸중으로 생명이 위중한 환자까지 매우 다양하다. 응급실에 환자가 항상 북적이는 이유다. 가천대 길병원 응급실도 마찬가지다. 하루 평균 250명의 환자가 응급실을 찾고, 응급실에서 치료받는 환자수는 한해 약 9만 명이다.
가천대 길병원 응급의료센터는 응급실 체류시간을 줄이고 신속한 치료를 위한 시스템을 갖추고 있다. 일단 응급실 전담 의료진이 많다. 임용수 응급의료실장은 “응급의학과 전문의가 5명 이상이면 우수한 평가를 받는 것으로 알고 있는데 우리 응급센터에는 9명의 전문의가 근무하고 있다”고 말했다.
또 하나는 권역외상센터의 설립이다. 가천대 길병원은 지난해 7월 정부 지정 권역외상센터를 설립했다. 권역외상센터의 개소로 외상환자와 응급환자가 각각 나눠서 진료받을 수 있게 됐다. 교통사고 환자나 골절 및 타박상 환자는 병원에 도착하자마자 권역외상센터 출입구를 통해 바로 외상전용 처치실에서 치료받고, 필요하면 수혈 및 수술도 받을 수 있다. 권역외상센터 전담의들이 응급실에서 치료할 때보다 치료시간을 단축할 수 있다. 응급센터와 권역외상센터의 출입구는 Y자로 나뉘어 있어 환자는 상태에 따라 적합한 치료를 바로 받을 수 있다 이정남 권역외상센터장은 “권역외상센터의 개소로 중증 외상환자들의 응급실 체류시간이 단축될 것으로 본다”고 말했다.
병원 접근성 떨어지는 환자는 헬기로 빠르게 이송
가천대 응급의료센터는 응급환자를 이송하는 헬기를 구비하고 있다. 2011년 보건복지부는 응급의료 전용헬기(닥터헬기) 의료기관 대상자로 가천대 응급의료센터를 선정했다. 이에 따라 닥터헬기를 이용해 병원 접근성 떨어지는 도서·산간 지역의 응급환자가 빠르게 병원으로 이송될 수 있다. 가천대 길병원을 포함해 2014년 개소한 나머지 2개 권역외상센터를 대상으로 보건복지부에서 실시한 조사에 의하면, 중증 외상환자가 병원 도착 후 수술까지 소요하는 시간이 2011년 331분에서 202분으로 현격하게 줄었다.
닥터헬기에는 응급의학과 전문의와 간호사, 응급구조사가 탑승하며 인공호흡기·심전도·초음파·자동심폐소생기가 갖춰져 있다. 응급의료센터 11층의 헬기 이·착륙장에서 1층 응급실까지 응급헬기 전용 엘리베이터를 이용할 수 있어 신속한 환자 이송이 가능하다.
/김련옥 기자
도움말 이정남(가천대 길병원 권역외상센터장), 임용수(가천대 길병원 응급의료실장)
사진제공 가천대 길병원
월간헬스조선 2월호(109페이지)에 실린 기사
대전 지역 대학병원 중 JCI 첫 인증 건양대병원
환자의 안전은 병원이 최우선으로 삼아야 할 항목 중 하나다. 병원에서 화재가 나면 중환자실에 의식 없이 누워 있는 환자, 골절 때문에 걷지 못하는 환자는 피할 수 없다. 피와 체액이 노출돼 자칫 감염될 수 있다. 건양대병원은 재난상황 시 전 직원이 일사분란하게 움직일 수 있도록 만반의 준비를 기하고 있다. 수술기구, 멸균 등의 가이드라인도 세세하게 지킨다.
'불이야' 메모, 직원에게 던지면 즉시 '코드 레드' 수행
건양대병원은 한 달에 한 번씩 전 직원을 대상으로 재난 대피 훈련을 한다. 전 직원이 1년에 한 번은 반드시 소화기를 작동해 보고, 지침을 암기했는지 필기시험을 본다. 안전관리팀이 병원을 돌아다니면서 의사부터 청소부까지 아무 직원이나 붙잡고 '코드 레드'라고 외치기만 하면 지침을 술술 설명해야 한다.
지침을 외우기만 해서는 안 된다. 실제 상황에서 잘 대처하도록 '불이야'를 쓴 종이를 갖고 병원 안을 다니다가, 아무 직원에게나 갑자기 던진다. 종이를 받은 직원은 즉시 지침대로 움직이도록 훈련돼 있다.
건양대병원이 정한 화재 대피 상황은 다음과 같다. 우선 맨 먼저 불을 본 사람은 “불이야”하고 외친 후 가장 가까운 곳에 있는 소화전 발신기로 “코드 레드, 72병동(위치)”이라고 외친다. 이 외침은 스피커를 통해 병원 어디에서나 들을 수 있다. 방제실에 24시간 상주하는 총괄 담당자는 방송을 듣는 즉시 119에 신고한다. 전 직원은 환자대피반, 소화반, 피난유도반 등 자신의 역할이 있다. 소화반은 불이 난 곳으로 즉각 이동해 소화기를 이용해 불을 끈다. 환자대피반 역할을 맡은 직원들은 주변의 큰 천이나 침대시트로 환자를 싸서, 양 끝을 들어 나른다.
이와 동시에 병원의 방화셔터와 방화문은 모두 닫힌다. 화재 연기가 다른 병실이나 수술실로 옮겨 가는 것을 막기 위해서다. 피난유도반 역할을 맡은 병원 직원들은 병원 앞 국기게양대가 보이는 주차장으로 사람들을 대피시킨다. 사람들을 비상계단 쪽으로 이끌고, 층마다 붙어 있는 탈출구 표시를 따라가게 만든다. 그 길을 따라가면 자연스레 1층 로비로 향할 수 있다. 이미향 팀장은 “한 명도 다치지 않고 안전하게 대피할 수 있도록 지역 소방서와 함께 병원 특성에 맞춘 재난 대피 지침을 계속 보완하고 수행하는 중”이라고 말했다.
감염 막으려고 소변주머니 놓는 위치까지 지정
인공관이나 주사를 놓을 때는 살이 찢기면서 외부 세균 등이 장기나 혈액에 감염되기 쉽다. 이런 불필요한 감염을 막아야 환자가 병원에서 병을 옮아가는 일이 없다. 이를 위해 건양대병원은 미국 질병관리본부 등이 권고하는 감염관리지침을 따르고 있다.
혈액을 통한 감염을 낮추기 위해서, 주사할 때는 최대멸균차단법을 사용한다. 목을 통해 중심정맥관(심장으로 혈류가 바로 흐르는 큰 혈관)에 주사를 삽입할 때, 의료진은 마스크와 장갑, 가운을 입어야 한다. 환자의 몸 전체에는 목 부분에 구멍이 뚫린 큰 천을 덮는다. 환자의 옷이나 피부에 묻은 오염물질이 혈관에 들어가지 않도록 하는 것이다.
요로감염을 막기 위한 노력도 한다. 환자의 소변주머니가 배보다 아래에 있도록, 소변줄이 꼬이지 않도록, 소변주머니가 바닥에 닿지 않도록 신경 쓴다. 소변주머니 속 소변이 방광으로 역류하지 않도록, 방광 속 소변이 밖으로 제대로 배출되도록 하기 위해서다. 소변주머니 바닥에 오염물질이 묻어 요도관에 묻는 위험을 방지하는 효과도 있다. 이미향 팀장은 “한 달에 한 번 정도 병원의 감염률이 떨어지고 있는지 여부를 모니터링하고, 감염관리지침을 잘 이행하고 있는지 여부를 수시로 확인한다"고 말했다.
/취재 김하윤 기자
도움말 이미향(건양대병원 QI팀 팀장)
사진제공 건양대병원
월간헬스조선 2월호(110페이지)에 실린 기사