PART 1 JCI·의료기관평가인증
입원부터 퇴원까지 환자안전 잘 지켜지는 병원은 어딜까?
환자가 병원에서 치료받을 때 가장 중요한 것은 ‘안전’이다. 병원 위생은 철저한지, 다른 사람에게 처방할 약물을 내게 잘못 투여하는 것은 아닌지, 감염된 물건을 쓰지 않는지 등 병원 안전에 관련된 사항은 셀 수 없이 많다.
병원은 일분 일초를 다투며 사람의 생명을 다루는 장소이기 때문에 환자의 안전을 소홀히 했다가는 사망에 이르는 의료사고를 일으킬 수 있다. 환자의 입원부터 퇴원까지 전 과정에서 과연 안전하게 치료받을 수 있는 병원인지 여부를 평가하는 제도가 있다. JCI인증과 의료기관평가 인증이다.
JCI(Joint Commission International), 국제의료평가위원회인증은 전 세계 의료기관을 대상으로 하며, 국제적인 신뢰도가 가장 높은 평가다.
환자가 병원에 들어서는 순간부터 퇴원할 때까지 치료의 전 과정을 평가한다.
진료 과정에서 발생하는 위험을 예방해 환자의 안전을 최우선으로 삼고 있으며, 양질의 의료서비스를 보장한다는 증명서나 다름없다. 유효 기간은 3년이다.
의료기관평가인증원에서 실시하는 의료기관 평가인증제 역시 마찬가지다. 의료기관평가인증제는 2004년부터 3년 주기로 종합병원 이상급을 평가하던 의료기관평가제도를 변형한 제도다. 의료기관평가인증제는 정부 중심의 강제 평가에서 벗어나 의료기관이 자율적으로 참여해 인증을 받는다는 점에서 의미가 있다.
유효기간은 4년이다. 평가 항목은 JCI와 비슷하다. 황경선 의료기관평가인증원 팀장은 “의료기관평가인증제는 국제의료질향상학회에서 제시하는 국제적 기준에 맞춰 만든 것”이라며 “JCI와 마찬가지로 국제의료질향상학회의 인증을 받았기 때문에 기본적인 평가 내용은 JCI와 비슷하다”고 말했다.
치료 단계마다 환자 확인하는 시스템 있어야 점수 높아
JCI와 의료기관평가인증에서 가장 중요하게 여기는 것이 환자의 안전인 만큼 환자가 누구인지 파악하는 것은 중요하다. 황인선 팀장은 “환자가 의료기관평가인증을 받은 병원에 방문했을 때, 가장 와닿는 점이 의료진이 환자 이름을 부르면서 신분을 계속 확인한다는 것”이라고 말했다.
의약품을 투여할 때나 혈액제제를 투여할 때, 검사나 진료, 시술 전에 의료진이 환자를 반복해 확인한다. 환자 확인을 통해 의사가 다른 환자에게 잘못 처방하는 것을 방지하기 위해서다. 또, 수기처방을 할 때 의사가 누구나 알아볼 수 있게 글씨를 쓴다. 의료진은 유사 이름이나 유사 코드의 의약품을 확인해 환자가 잘못된 처방을 받지 않는지 평가한다.
수술할 때도 환자 확인은 필수다. 수술·시술 전에 수술·시술 부위를 확인하는지, 수술이나 시술 전에 수술팀원들과 환자가 있는 상태에서 수술부위와 수술명을 확인하는 과정이 있는지 평가한다.
위생관리도 철저하게 평가한다. 미생물 감염 등으로 인해 발생할 수 있는 의료사고를 예방하기 위해서다. 미생물에 쉽게 감염될 수 있는 손 위생을 집중적으로 점검한다.
소독 비누나 손 소독제를 구비하고 있는지, 환자나 의료진이 언제든지 손을 씻을 수 있게 세면대가 구비되어 있는지 평가한다.
내시경이나 수술 장비의 세척 및 소독이 적절하게 이루어지는지를 평가한다.
주사바늘 같은 날카로운 물건을 전용 용기에 수거해서 폐기하는지도 파악한다. 환자가 다른 병균에 감염될 가능성이 있는지 살피는 것이다.
감염관리에 대한 직원 교육 여부도 평가 대상이다. 신규 직원 오리엔테이션 때 감염관리 교육을 하는지는 중요 평가 항목이다. 환자와 가족에게 감염 예방·관리 교육을 제공하는지 평가해 병원에 있는 모든 구성원이 철저한 감염예방 수칙을 지키도록 권고하고 있다.
환자의 안전 위해 화재 및 재난 예방 시스템 점검
치료받는 과정에서 의료사고가 일어나지 않도록 하는 것도 중요하지만, 화재나 재난을 예방해 환자에게 진료받을 수 있는 안전한 환경을 제공하는지도 JCI와 의료기관평가인증의 중요한 평가 항목이다. JCI 인증과 의료기관평가인증을 받은 의료기관은 병원의 모든 직원이 화재 시 자신의 역할을 설명하고 시연할 수 있어야 한다.
/취재 김련옥 기자
사진 조은선 기자
월간헬스조선 2월호(100페이지)에 실린 기사임
PART 2 국가고객만족도조사(NCSI)
환자가 들어가고 나갈 때까지 미소 짓게 하는 병원은?
대부분의 의료기관 평가인증은 병원의 시설이나 안전 등에 초점을 맞추고, 일정 조건을 충족시키면 인증받을 수 있다. 조사 항목 역시 의료진이 매뉴얼을 익히는지, 수술에 사용하는 거즈 등을 청결하게 유지하는지 등 환자의 안전을 위해 반드시 지켜야 할 것들이 대부분이다.
하지만 병원 서비스에서 중요한 부분이지만 간과하고 있는 것이 있다. 바로 고객의 소리이다. 실제로 병원 관계자들은 병원을 방문하는 환자가 어떤 서비스에 만족했는지, 혹은 어떤 점이 불편했는지 직접 듣기 어렵다. 이를 보완해 주는 것이 국가고객만족도(NCSI)조사다. 소비자의 목소리를 대변하는 NCSI에 대해 알아봤다.
예약부터 치료.퇴원까지, 전방위 고객만족도 조사
NCSI 조사 대상은 매년 한국표준산업 분류를 통해 국내 산업을 분류한 후, 국내총생산(GDP) 기여도를 기준으로 선정된다.
설문은 해당 기업이나 공공기관이 제공하는 제품 및 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 소비자 중 무작위로 200여 명을 선정해 진행한다. 병원의 경우 설문 대상은 최근 2년 사이 해당 병원을 방문해 의료서비스를 2회 이상 받아 본 경험이 있는 고객이다.
평가 항목은 전반적인 제품 및 서비스 품질 만족 수준, 기대 대비 만족 수준, 이상적 제품 및 서비스 품질 대비 만족 수준으로 나뉜다. 기본적인 항목의 경우 모든 산업군이 동일하며, 병원의 경우 의료서비스 이용 전·후의 기대 수준, 의료서비스에 지불한 비용에 대한 고객의 평가, 병원 재방문 의향 등을 포함한다.
환자가 피부로 느끼는 병원 서비스 평가 100% 반영
NCSI 결과 발표 후 병원이 컨설팅을 위해 일정 비용을 지불하면 ‘스폰서쉽’에 가입할 수 있고, 자세한 분석 결과를 받아볼 수 있다. 분석 보고서에는 진료과별 표본 분포, 병원별 고객만족도, 진료행위별 고객만족도, 진료과별 고객만족도, 병원별 주요 불만사항 분석 등 다양한 내용이 포함돼 있다. 이를 통해 병원은 고객이 원하는 바를 명확하게 이해할 수 있으며, 타 병원과의 비교분석을 통해 경영전략을 수립할 수 있다.
상위 등수, 높은 고객만족도 대변
81점은 NCSI가 가지고 있는 계량경제모델을 이용해 산출한 점수다.
이 점수에 따라 등수가 정해지는데, 점수가 높을수록 해당 병원을 이용한 내원객이 서비스에 더 만족한다고 해석할 수 있다.
이를 통해 병원은 자신들의 서비스가 다른 병원과 비교했을 때 상대적으로 어느 정도의 위치인지 알 수 있다. 또한 고객의 경우 어떤 병원에서 만족도가 높았는지 한눈에 알아볼 수 있다.
하지만 일부 관계자들은 NCSI의 특징이 양날의 검으로 작용한다고 말한다. 설문 항목을 평가하는 주체가 다르기 때문에 그것을 수치로 획일화하기 어렵다는 것이다. 예를 들어 설문 항목중에는 본인이 지불한 의료비가 적정하다고 생각하는지를 묻는 문항이 있다.
그러나 의료비에 대한 개인의 평가는 답변자의 경제적 상황 등 외부 요인이 작용하는 부분이기 때문에 객관적 평가로 볼 수 없다는 것이다. 이에 대해 NCSI 관계자는 “국가고객만족도 조사 자체가 고객의 주관적인 만족도를 계량화한 지표이기 때문에 주관적인 것은 평가의 특성일 뿐 문제가 되지 않는다”고 말했다. 기업이 종합적으로 듣기 어려운 고객의 목소리를 듣고, 그것을 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있기 때문에 그만큼 가치 있는 평가로 볼 수 있다는 것이다.
/취재 이현정 기자
사진제공 NCSI, 세브란스병원
월간헬스조선 2월호(102페이지)에 실린 기사임
PART 3 응급의료기관평가
어느 병원 응급실이 가장 신속하게 치료할까?
1년 내내 일촉즉발의 상황이 발생하는 응급실은 '얼마나 빨리 치료가 이뤄지느냐'가 평가의 중요한 기준이 된다. 보건복지부에서 매년 시행하는 응급의료기관평가는 응급실로 이송된 환자가 신속하게 진료를 받는지, 중간에 사망하지 않게 적절한 조치를 취하고 있는지를 평가한다. 보건복지부는 매년 전국의 응급의료기관을 평가해 상위 40% 안에 든 기관을 최우수 기관으로 선정하고 있다.
화상 등 특수한 전문 질환 환자를 치료하는 2곳의 전문 응급의료센터도 평가 대상에 포함된다. 평가는 의료센터별로 이루어진다. 평가 시행 목적에 대해 보건복지부 관계자는 “응급의료의 질을 높여 응급환자의 사망률과 장애 발생률을 낮추는 것이 목적”이라고 말했다.
응급실 전담 의사·간호사 수, 병상 면적 평가
보건복지부 자료에 따르면, 최우수 기관의 경우 평균적으로 환자 1만 명 당 전담 의사는 2.9명, 간호사는 7.5명을 배치했다.
환자가 많은데 의료진 수가 적으면 응급환자는 신속하게 치료받을 수 없다. 또 국가응급진료정보망을 사용할 수 있는 병원 관계자가 있는지 조사 한다.
응급상황시 환자의 심정지에 대비하는 급속혈액가온주입기의 운영 여부도 확인한다. 응급실 병상의 포화 지수를 조사해 응급환자의 대기 시간을 파악하고, 응급실 병상당 면적을 조사해 환자가 불편하지 않은지 파악한다. 대개 응급실 1병상당 10㎡를 초과하면 적절한 것으로 인정하고, 5.5㎡ 이하면 최저 점수를 받는다.
응급환자 보호자를 위한 서비스 있는지도 중요
기본적으로는 응급환자가 양질의 의료서비스를 받는지 여부를 평가하지만, 응급환자의 보호자들이 응급실에서 최대한 안정을 취할 수 있는지도 평가 항목에 포함된다.
보호자 대기실을 평가하는 기준에 대해 보건복지부 관계자는 “보호자 대기실이 3면이 차단된 독립된 공간이어야 하고, 응급실 가까이에 있어야 하며, 외부와 통화가 가능해야 한다”고 말했다. 음료수와 잡지 등이 비치되어 있는지도 평가한다.
응급실 체류시간 긴 병원 공개
2013년 응급의료기관평가에는 처음으로 중증 응급환자의 응급실 체류 시간이 긴 10개 병원이 공개됐다. 중증 응급환자는 신속하게 수술장이나 병실로 옮겨서 치료받아야 하는데, 응급실 체류시간이 길수록 응급환자가 필요한 치료를 신속하게 받지 못한다는 것을 의미한다. 응급의료기관평가는 응급실 과밀화 지수도 공개한다.
과밀화지수가 높을수록 병상에 비해 응급환자가 많아 체류시간이 길다는 것을 의미한다. 2013년도 응급의료기관평가에서 응급실 재실시간이 길었던 상위 10개 기관은 다음과 같다. ▷서울보훈병원 ▷부산백병원 ▷조선대병원 ▷전남대병원 ▷양산부산대병원 ▷전북대병원 ▷ 원광대병원 ▷대구파티마병원 ▷서울대학교병원 ▷분당서울대병원이다.
/취재 김련옥 기자
사진제공 가천대길병원, 경희대병원, 분당차병원
월간헬스조선 2월호(104페이지)에 실린 기사임
PART 4 요양급여적정성평가
유방암과 대장암 진료 잘하는 병원은 어딜까?
건강보험심사평가원(심평원)에서 주관하는 ‘요양급여적정성평가제도’는 2002년 7월 처음 시행됐다. 적정한 의료행위가 이뤄지는지를 평가하기 위한 것이다. 의사가 환자에게 과잉진료나 과소진료를 하는지 평가해 보건 비용을 적절하게 조절하는데 목적이 있다.
이 평가가 제대로 이뤄지면 환자 입장에서 이득이다. 의사의 전문성과 환자의 무지에 기초했던 과거의 의료문화와 달리 환자가 직접 자신이 앓는 병을 잘 치료하는 병원이 어디며, 약처방률은 어떻고, 의료진 구성은 어떤지 직접 파악할 수 있기 때문이다.
요양급여적정성평가가 시행된 뒤, 의사가 환자 의료 서비스의 양과 질을 일방적으로 결정하는 게 아니라 환자가 과학적 정보에 기초해 병원 정보를 확인하고 직접 병원을 선택해 치료의 만족도를 높이는 분위기가 형성됐다.
심평원 관계자는 “요양급여적정성평가는 국가 입장에서는 의료 비용을 절감하고, 의료 전문가들은 양질의 의료서비스를 제공하고, 환자들의 의료서비스 만족을 높이기 위해 만들어진 제도”라고 말했다.
처방 건수당 약품수 조사, 의사의 과잉·과소 처방 막아
또 수술 부위 감염을 예방하기 위해 항생제를 정확한 용법에 따라 용량을 지켜 투여하는지를 검사한다.
‘수술의 예방적 항생제 사용’이라는 평가 항목인데, 해당 항목의 점수가 우수하면 수술 부위의 감염이 잘 발생하지 않는 병원이라고 판단해도 무방하다. 평가 중에는 약제 급여 부문도 있다.
주사제와 항생제 처방을 적절하게 하는지 평가하는 항목이다. 처방 건당 약품수를 조사해 의사가 환자에게 과잉진료 또는 과소진료 하지 않는지 조사하기 때문에 해당 부문에서 우수한 평가를 받은 병원은 환자에게 약제를 적절하게 처방한다는 의미로 해석해도 된다.
평가 실시 후 의료의 질 향상
요양급여적정성평가는 전반적으로 의료 질을 향상시켰다. 심평원에서 제공한 ‘2013년 요양급여적정성평가 종합보고서’에 따르면, 요양급여적정성평가 실시 후 상급 종합병원에서 급성심근경색 환자의 입원 30일 이내 사망률이 2012년 6.8%에서 2013년 6.1%로 0.7% 떨어졌고, 입원일수는 2012년도 8.1일에서 2013년도 7.5일로 단축돼 153억원의 재정절감 효과를 얻었다. 전반적인 치료 환경도 개선됐다.
혈액투석실의 응급장비 보유율 평균은 87.1%로 2010년에 비해 5.4% 높은 수치를 기록했다. 요양병원의 경우 환자가 위험할 때 병상, 욕실, 화장실에서 사용할 수 있는 응급호출 시스템 구비율은 2011년 53.6%에서 2013년 69.7%로 약 16% 증가했다.
어느 병원이 어떤 병을 잘 치료하는지 한눈에 확인
요양급여적정성평가는 매년 실시한다. 시행 초기에는 허혈성심질환이나 급성기뇌졸중 같은 급성기 질환을 중심으로 시행했지만, 한국인의 유병률이 높은 대장암, 유방암, 폐암은 물론 당뇨병과 고혈압 등 만성질환에도 적용 중이다.
심평원은 이를 모든 질병에 적용할 수 있도록 평가 항목을 확대하고 있다. 평가 결과는 건강보험심사평가원 홈페이지(www.hira.or.kr)의 '병원 평가 보기'에서 확인할 수 있다. 지역별로 검색이 가능하기 때문에 우리 동네에서 해당 질환을 잘 보는 병원이 어디인지 손쉽게 확인할 수 있다.
/취재 김련옥 기자
사진 조은선 기자
사진제공 양산 부산대병원
월간헬스조선 2월호(106페이지)에 실린 기사임