ÀÔ·Â | 2014-07-10

°³ÀÎ ÀÇ¿øÀ¸·Î °³¿øÇÏ¿© ÀÌÈÄ 20³â ³Ñ°Ô Àü¹®º´¿øÀ» °æ¿µÇØ ¿Â ¹Ú ¿øÀåÀº Ãֱ٠ȯÀÚ°¡ ¸¸Á·ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â º´¿ø °æ¿µÀ» Á¤Âø½Ãų ¼ö Àִ ȹ±âÀûÀÎ ¹æ¹ýÀ» ã°í ÀÖ´Ù.

±×·¯³ª ¾îµð¼­ºÎÅÍ ¾î¶² ÀϺÎÅÍ ÇØ¾ß ÇÏ´ÂÁö ¸·¸·Çϱ⸸ ÇÏ´Ù. CS(Customer Satisfaction)±³À°À» °¡Àå ¸ÕÀú ¶° ¿Ã·ÈÁö¸¸, ¸Å³â °°Àº ±³À°ÀÌ ¹Ýº¹µÇ¸é¼­ ±× È¿°ú´Â ¹Ì¹ÌÇØ Áö°í ÀÖ´Â ½ÇÁ¤ÀÌ´Ù. 

ÃÖ±Ù ÀÇ·á°èÀÇ È­µÎ Áß Çϳª´Â ¸¶Àεå¿þ¾î(Mindware) °æÀïÀÌ´Ù. Çϵå¿þ¾î(Hardware), ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î(Software), ¸¶Àεå¿þ¾î(Mindware) µîÀ» º´¿øÀÇ 3¿ä¼Ò¶ó°í ÇÑ´Ù¸é, ¸ÕÀú º´¿ø °Ç¹°, ÀÇ·áÀåºñ¸¦ Çϵå¿þ¾î¶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ´ÙÀ½ ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î´Â Ä¡·á ¹æ½Ä, Áø·á ÇÁ·Î¼¼½º µî ½Ã½ºÅÛÀ» ¸»ÇÑ´Ù. ³¡À¸·Î ¸¶Àεå¿þ¾î´Â ¸®´õ½Ê, Á¶Á÷¹®È­ µî º´¿ø¿¡ üȭµÈ °ÍÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù.

ÃÖ±Ù±îÁöµµ ´ëÇк´¿øµéÀº Big4(¼­¿ï¾Æ»êº´¿ø, »ï¼º¼­¿ïº´¿ø, ¼­¿ï´ëº´¿ø, ¼¼ºê¶õ½ºº´¿ø) ¶ó´Â ¸»±îÁö »ý±æ Á¤µµ·Î º´»ó Áõ¼³°ú ÃֽŠÀåºñ µµÀÔ¿¡ °æÀïÀ» ÇØ¿Ô´Ù. °³¿ø°¡ ¿ª½Ã °Ç¹°À» ÁõÃàÇѴٰųª ½ÅÃàÇϸ鼭±îÁö ¿ÜÇüÀÌ Ä¿ º¸ÀÌ·Á°í ³ë·ÂÇØ¿Ô´Ù. ÃÖ±Ù °­³²ÀÇ »êºÎÀΰú³ª ¼ºÇü¿Ü°ú °Ç¹°µéÀ» º¸¸é ÀÌ·± Çö»óÀÌ ¾ÆÁ÷µµ ÁøÇà ÁßÀÓÀ» ¾Ë ¼ö ÀÖ´Ù. ¹Ù·Î ¿ÜÇü, Áï Çϵå¿þ¾î °æÀïÀÌ´Ù.

±×·¯³ª Çϵå¿þ¾î °æÀï ¼Ó¿¡¼­ ¾î¶² º´¿øµéÀº ºü¸£°Ô ¼ºÀåÇÏ¿´°í, ¶Ç ¾î¶² º´¿øÀº ¼ºÀåÀÌ ´À¸®°Å³ª ¿ÀÈ÷·Á µÚÃÄÁ³´Ù. ±× Â÷ÀÌ´Â ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î °æÀï¿¡¼­ ãÀ» ¼ö ÀÖ´Ù. ¼ºÀå¿¡ ¸ÂÃç ÀλçÁ¦µµ³ª °æ¿µ½Ã½ºÅÛÀ» °®Ãç ³ª°£ º´¿øÀº ºü¸£°Ô ¼ºÀåÇÒ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù. (º´¿ø°æ¿µÀÇ ´Ù¸¥ »ý°¢µé!,¿ì¸®´Â ¾îµð¿¡ ¿Í Àִ°¡?, ÇコÁ¶¼± ¾È±Ù¿ë Ä÷³)

ÃÖ±Ù¿¡´Â À̸¦ Áö¼Ó½Ãų ¼ö ÀÖ´Â ±â¹ÝÀ» ã°í ÀÖ´Ù. ¿Ã·¹±æÀ» ¸¸µé°í, Á÷¿øµéÀÇ °¨¼ºÀ» ÀÚ±ØÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Ç÷¡½¬¸÷À» ±âȹÇÏ°í, ȯÀÚ¸¦ À§ÇØ ±âµµÇÏ´Â ÀÇ»çÀÇ À̹ÌÁö¸¦ ¸¸µå´Â °ÍÀº ¹Ù·Î ÀÌ·± ¡®±â¹Ý¡¯À» ã´Â È帧 Áß ÇϳªÀÏ °ÍÀÌ´Ù. À̸¦ µÎ°í Á¶Á÷¹®È­, ÆÀ¿öÅ© ¶Ç´Â ¸¶Àεå¿þ¾î °æÀïÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.

¸¶Àεå¿þ¾î´Â ´Ü±â°£¿¡ ¸ð¹æÇÒ ¼ö ¾ø´Ù´Â Á¡¿¡¼­ °¡Àå °­·ÂÇÑ °æÀï¿ä¼ÒÀÌ´Ù. ±×·¯³ª Çϵå¿þ¾îó·³ ´«¿¡ º¸ÀÌÁö ¾Ê±â ¶§¹®¿¡ ±× µ¿¾ÈÀº °æÀï¿ä¼Ò·Î °ü½ÉÀ» ¸ø ¹Þ¾Æ¿Â °ÍÀÌ »ç½ÇÀÌ´Ù. ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î´Â ȯ°æÀÌ ¹Ù²î¸é ÀÌ¿¡ ¸ÂÃç °è¼Ó º¯°æÇØ¾ß ÇÏÁö¸¸ ¸¶Àεå¿þ¾î´Â Àß ¹Ù²îÁö ¾Ê°í ¶Ç ¹Ù²Ü ÇÊ¿äµµ ¾ø´Ù´Â Á¡¿¡¼­ ¸Å·ÂÀûÀÌ´Ù.

¹®Á¦´Â À̸¦ ¾î¶»°Ô ÃøÁ¤ÇÏ´À³Ä´Â °ÍÀÌ´Ù. ¸¶Àεå¿þ¾î¸¦ ÃøÁ¤ ÇÏÁö ¾Ê´Â´Ù¸é ¸¶Àεå¿þ¾î¸¦ °­È­Çϱâ À§ÇØ ÇൿÇÒ ¼ö ¾ø´Ù. ÇൿÇÒ ¼ö ¾ø´Ù¸é ¸¶Àεå¿þ¾î´Â ´Ü¼øÇÑ ±¸È£, À̺¥Æ®¼º ¹®±¸¿¡ ±×Ä¥ ¼ö ÀÖ´Ù.

ÃøÁ¤À» ÇÑ´Ù¸é ¶ÇÇÑ ÃøÁ¤ °á°ú¸¦ ¾î¶»°Ô »ç¿ëÇÒ °ÍÀΰ¡¿¡ ´ëÇÑ ¶Ñ·ÇÇÑ ¸ñÇ¥ ÀǽÄÀÌ »ý±ä´Ù. À̸¦ ±âÁ¡À¸·Î Á¶Á÷¹®È­´Â È°¼ºÈ­µÈ´Ù.

±× µ¿¾ÈÀÇ °æÇè »ó ¸¶Àεå¿þ¾î¸¦ ÃøÁ¤Çϱâ À§ÇØ °¡Àå ÁÁÀº ÃøÁ¤ µµ±¸´Â °í°´¸¸Á·µµÀÌ´Ù. °í°´¸¸Á·µµ´Â ³»ºÎ°í°´(Á÷¿ø)¸¸Á·µµ°ú ¿ÜºÎ°í°´(°í°´)¸¸Á·µµ·Î ±¸ºÐÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÌ¹Ì ¸¹Àº ¼­ºñ½º ±â¾÷¿¡¼­ ³»ºÎ°í°´¸¸Á·µµ°¡ ³ôÀ»¼ö·Ï ¿ÜºÎ°í°´¸¸Á·µµ ¿ª½Ã ³ô¾Ò´Ù´Â ¿¬±¸ °á°ú°¡ ÀÖÀ¸¹Ç·Î °í°´¸¸Á·µµ¸¦ Á¦´ë·Î ÃøÁ¤ÇÑ´Ù¸é ¾î´À Á¤µµ ¸¶Àεå¿þ¾îÀÇ ´ë¿ëÄ¡°¡ µÉ ¼ö ÀÖ´Ù°í »ý°¢ÇÑ´Ù.

°í°´¸¸Á·µµ´Â ÀϹÝÀûÀ¸·Î ´ë±Ô¸ð ¼³¹®Á¶»ç(Survey)¸¦ ÅëÇØ ¸¸Á·µµ Á¡¼ö·Î ÃøÁ¤ÇÑ´Ù. °í°´¸¸Á·µµ¸¦ ±¸¼ºÇÏ´Â ÁÖ¿ä ¼­ºñ½º Ç׸ñµéÀÌ Á¾ÇÕÀûÀÎ ¸¸Á·µµ¿¡ ¾î¶»°Ô ¿µÇâÀ» ÁÖ¾ú´ÂÁö ȸ±ÍºÐ¼® µî Åë°è±â¹ýÀ» ÅëÇØ ºÐ¼®Çϱ⵵ ÇÑ´Ù.

±×·¯³ª ¸¶Àεå¿þ¾î¸¦ À§ÇÑ °í°´¸¸Á·µµ¸¦ ƯÁ¤Çϱâ À§Çؼ­´Â ¼³¹®Á¶»ç ¿Ü¿¡µµ ´Ù¸¥ ¹æ¹ýÀ¸·Î º¸¿ÏÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ¼ýÀڷΠǥ½ÃµÇ´Â Á¤·®ÀûÀÎ ¹æ¹ý¿¡ Á¤¼ºÀûÀÎ ¹æ¹ýÀ» Ãß°¡ÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù.

½ÇÁ¦ º´¿øÀÇ Á¶Á÷¹®È­¸¦ Á¡°ËÇϱâ À§ÇØ Á¤·®ÀûÀÎ ¹æ¹ý°ú Á¤¼ºÀûÀÎ ¹æ¹ýÀ» µ¿½Ã¿¡ »ç¿ëÇØ º» °á°ú ¼³¹®Á¶»ç¸¸ Çؼ­´Â ¾òÀ» ¼ö ¾ø¾ú´ø À¯ÀǹÌÇÑ °á°ú¸¦ ¾ò¾ú´Ù.

Á¤¼ºÀûÀÎ ¹æ¹ýÀ¸·Î °¡Àå ¸¹ÀÌ ¾²ÀÌ´Â ¹æ¹ýÀº FGI(Focus Group Interview)ÀÌ´Ù. µ¿ÁúÇÏ´Ù°í º¼ ¼ö ÀÖ´Â ±×·ìÀ» ±×·ì ´ç 8¸í Á¤µµ·Î ¸î °³¸¦ ¸¸µé°í Àü¹® FGI ÁøÇàÀÚ(moderator)ÀÇ Áö½Ã¿¡ µû¶ó ±×·ì Åä·ÐÀ» ÁøÇàÇÑ´Ù. À̸¦ À§Çؼ­ °¡À̵å¶óÀÎÀ» Á¤±³ÇÏ°Ô ¸¸µé¾î¾ß ÇÑ´Ù. ¿¬»ó¹ýÀ» ÀÌ¿ëÇÏ¿© ¿ì¸® º´¿øÀÇ ºÐÀ§±â³ª ¼­ºñ½º¸¦ µ¿¹°À̳ª Àι°, »ç¹° µî ´«¿¡ º¸ÀÌ´Â »ç¹°·Î ¹¦»çÇØ º¸´Â ¹æ¹ýµµ FGI¿¡¼­ »ç¿ëÇϸé È¿°úÀûÀÌ´Ù.

/±â°íÀÚ : ¼¼¹«¹ýÀÎ ÅýºÄÉ¾î ±è¼öö ´ëÇ¥¼¼¹«»ç


* º» ±â»çÀÇ ³»¿ëÀº ÇコÁ¶¼±ÀÇ ÆíÁý¹æÇâ°ú ÀÏÄ¡ÇÏÁö ¾ÊÀ» ¼öµµ ÀÖ½À´Ï´Ù.

±è¼öö ¼¼¹«»çÀÇ º´¿øȸ°è

[¼¼¹«¹ýÀÎ ÅýºÄɾî]
±è¼öö ´ëÇ¥¼¼¹«»ç

°æÈñ´ëÇб³ ÀÇ·á°æ¿µ´ëÇпø °âÀÓ±³¼ö(º´¿øȸ°è)
(Àü) ¿¤¸®¿À¾ØÄÄÆÛ´Ï º´ÀÇ¿øº»ºÎ °æ¿µÄÁ¼³ÅÏÆ®
(Àü) Çѱ¹¸®¼­Ä¡ ÇؿܽÃÀåÁ¶»çº»ºÎ ¸®¼­ÃÄ

¹Ì±¹ Ææ½Çº£´Ï¾ÆÁÖ¸³´ëÇб³ Åë°èÇаú ÀÀ¿ëÅë°èÇÐ ¼®»ç
¼­¿ï´ëÇб³ °æ¿µÇаú Á¹¾÷ ¹× µ¿´ëÇпø ¼ö·á(ȸ°èÇÐÀü°ø)

º¹ÀâÇÑ È¸°èÇÐ ÀÌ·ÐÀ» º´ÀÇ¿ø ½Ç¹«¿¡ ÇÊ¿äÇÑ Á¤º¸ À§ÁÖ·Î ¾È³»ÇÏ°í ´Ù¾çÇÑ »ç·Ê¸¦ ÅëÇØ ½Ç¹«¿¡ Àû¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¿ª·®À» ¹è¾çÇÏ°íÀÚ ÇÔ