°³¿ø½Ã ÁÖÀÇÇÒ ¸®½ºÅ© °ü¸®´Â ¾î¶² °ÍÀÌ Àִ°¡?

º´¿ø °æ¿µ Ä®·³ - °³¿ø17.º´¿ø ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ6 ('¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ ¹æ¹ý°ú µµ±¸2')

KHRC(ÄÉÀÌ¿¡ÀÌÄ¡¾Ë¾¾)

±è°­Çö ÀÌ»ç

Áö³­ Ä®·³ÀÇ Áö¸é °ü°è·Î ½ÇÁö ¸øÇÑ ³»¿ë(¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ ¹æ¹ý°ú µµ±¸)À» À̾ ¼³¸íµå¸®°íÀÚ ÇÑ´Ù.   ¹æ¹ý·ÐÀº ¸Å¿ì ´Ù¾çÇÏÁö¸¸, ÇÊÀÚ°¡ °æÇèÇÑ ³»¿ëÀ» À§ÁÖ·Î ÀÛ¼ºÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù. ¹æ¹ý·ÐÀÇ Á¾·ù´Â ´ÙÀ½°ú °°´Ù.
¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎÀÇ ¹æ¹ýÀº ¡®ÀÌÇØ°ü°èÀÚ Áöµµ (Stakeholder Maps) ,¼­ºñ½º »çÆĸ® (Service Safaris), ¼¨µµÀ× (Shadowing),  °í°´ ¿©Á¤ Áöµµ (Customer Journey Maps), ¸Æ¶ôÀû ÀÎÅͺä (Contextual Interviews), ÇÁ·Îºê (Probes), Æ丣¼Ò³ª (Personas), ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎ ¿öÅ©¼ó¡¯ µîÀÌ ÀÖ´Ù.

#2. ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎ ¹æ¹ý·Ð Agenda 2/2
5) ¸Æ¶ôÀû ÀÎÅͺä (Contextual Interviews)
a. °³¿ä: ¸Æ¶ôÀû ÀÎÅͺä´Â ƯÁ¤ »óȲÀ̳ª ¸Æ¶ô¿¡¼­ ƯÁ¤ ÇൿÀ» °üÂûÇϸ鼭 Á¶»çÇÏ´Â °úÁ¤ÀÌ´Ù.
b. »ç¿ë¹æ¹ý: ¸Æ¶ôÀû ÀÎÅͺä´Â °í°´À̳ª Á÷¿ø µîÀÇ ÀÌÇØ°ü°èÀÚ¸¦ ´ë»óÀ¸·Î ÁøÇàÇÑ´Ù. À̶§, ÀÎÅͺäÀÌ´Â Æí¾ÈÇÑ ÀÎÅͺ並 ÁøÇàÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï °í·ÁÇÏ¿© ¼±¹ßÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±×¸®°í, ±íÀÌ ÀÖ´Â ³íÀÇ°¡ ÀϾµµ·Ï À¯µµÇÒ ¼ö Àִ ȯ°æÀ» °í·ÁÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
c. »ç¿ëÀÌÀ¯: Àؾî¹ö¸®±â ½¬¿î ¼¼ºÎ »çÇ×À» ³õÄ¡Áö ¾Ê±â À§Çؼ­ÀÌ´Ù.

6) ÄÃó·² ÇÁ·Îºê(Cultural Probes):
 
a. ÇÁ·Îºê´Â Á¤º¸¸¦ ¸ðÀ¸±â À§ÇÑ ÆÐÅ°ÁöÀÌ´Ù. »ç¿ëÀÚ Âü¿©¸¦ ¿øÄ¢À¸·Î ÇÏ´Â ¿öÅ©¼ó ÁøÇà ÀÌÀü¿¡ Âü¿©ÀÚ¿¡°Ô ¿öÅ©¼ó ÁÖÁ¦¿¡ ´ëÇØ Å½±¸ÇÒ¸¸ÇÑ ÃæºÐÇÑ ½Ã°£À» Á¦°øÇÏ°í ¿µ°¨À» ÁÖ´Â µµ±¸ÀÌ´Ù.
b. »ç¿ë¹æ¹ý: °¡Àå ÀϹÝÀûÀÎ °ÍÀº Àϱ⠵îÀ» ÀÛ¼ºÇϵµ·Ï ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. »çÁø µîÀ» ÃÔ¿µÇÏ¿© ±×°ÍÀ» ±â·Ï´ë½Å Çϱ⵵ Çϸç, ±×¸²À» ±×¸®±âµµ ÇÑ´Ù.
c. »ç¿ëÀÌÀ¯: ÇÁ·Îºê´Â ¸®¼­Ã³°¡ ÇöÀå¿¡ Á÷Á¢ °¡Áö ¾Ê°í¼­µµ ±×¿¡ ´ëÇÑ ÅëÂûÀ» ¾ò´Â ¹æ¹ýÀÌ´Ù. ±×¸®°í, ÀÌ °úÁ¤¿¡¼­ ¾ò¾îÁø µ¥ÀÌÅÍ´Â Âü¿©ÀÚµé°úÀÇ °ø°¨´ë¸¦ Çü¼ºÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.

7) Æ丣¼Ò³ª (Personas)
 
a. °³¿ä: Æ丣¼Ò³ª´Â ÇÁ·ÎÁ§Æ®¿¡¼­ È°¿ëÇÏ´Â °¡»óÀÇ Àι°·Î ƯÁ¤ÇÑ ±×·ì(¶Ç´Â ºÎ·ù)À» Ç¥ÇöÇÏ´Â ¹æ¹ýÀ¸·Î »ç¿ëÇÑ´Ù.
b. »ç¿ë¹æ¹ý: °¡Àå º¸ÆíÀûÀÎ ¹æ¹ýÀº ¿¬±¸¿¡¼­ ¾òÀº ÀλçÀÌÆ®¸¦ °øÅë °ü½É»ç¿¡ µû¶ó ºÐ·ùÇÑ µÚ À̸¦ ´Ù½Ã ÇϳªÀÇ Ä³¸¯ÅÍ·Î ¹ßÀü½ÃÅ°´Â °ÍÀÌ´Ù.
c. »ç¿ëÀÌÀ¯: Æ丣¼Ò³ª°¡ °¡»ó Àι°ÀÌ¶óµµ Æ丣¼Ò³ª°¡ º¸¿©ÁÖ´Â µ¿±â¿Í ¹ÝÀÀÀº ½ÇÁ¦ÀûÀ̹ǷΠƯÁ¤¼­ºñ½º°¡ ¼ÒºñÀÚ¿¡°Ô ¾î¶»°Ô ÀνĵǴÂÁö È®ÀÎ ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.

8) ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎ ¿öÅ©¼ó (Services Design Workshop)
a. °³¿ä: ƯÁ¤ ±×·ìÀÇ Âü¿©ÀÚµé·Î ±¸¼ºÇÏ¿© ƯÁ¤ ±×·ìÀÇ °ü½É»ç¿¡ ´ëÇÑ Á¤º¸¸¦ ¼öÁýÇÏ´Â ¿öÅ©¼óÀÌ´Ù.
b. »ç¿ë¹æ¹ý: ƯÁ¤ ±×·ìÀÇ °ü½É»ç¿¡ ´ëÇØ »çÀü Á¶»ç(¼­ºñ½º »çÆĸ®, ¸Æ¶ôÀû ÀÎÅͺä)¸¦ ÅëÇÏ¿© Âü¿©ÀÚµé°ú ÃæºÐÇÑ ¶óÆ÷¸¦ Çü¼ºÇÏ°í, Âü¿©ÀÚµéÀÌ ¿öÅ©¼ó¿¡¼­ ƯÁ¤ÇÑ ÁÖÁ¦¿¡ ´ëÇØ ÃæºÐÇÑ ¾ÆÀ̵ð¾îµéÀ» Ç¥ÇöÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Æ۽Ǹ®Å×À̼Ç(FACILITATION)ÇÑ´Ù.
c. »ç¿ëÀÌÀ¯: Âü¿©ÀÚµéÀÇ ¡®¸Æ¶ôÀû ÀÎÅͺ䡯³ª ¡®¼­ºñ½º »çÆĸ®¡¯ µîÀ¸·Î´Â Âü¿©ÀÚ °üÁ¡¿¡ ´ëÇÑ Á¤º¸°¡ ºÎÁ·Çϰųª ¸¹Àº ½Ã°£À» ÅõÀÚÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±×·¯³ª, ¿öÅ©¼óÀº ºñ±³Àû ªÀº ½Ã°£ µ¿¾È ±íÀÌ ÀÖ´Â Á¤º¸¸¦ ȹµæÇÒ ¼öµµ ÀÖ´Ù.

¾Õ¼­ ¸»¾¸µå¸° ¹Ù¿Í °°ÀÌ, ¼­ºñ½ºµðÀÚÀÎÀÇ ¹æ¹ý°ú µµ±¸´Â ÀÌ¿Ü¿¡µµ ¿©·¯°¡Áö ¹æ¹ý·ÐµéÀÌ ÀÖÀ¸³ª, ÇÊÀÚÀÇ °æÇè¿¡ ±â¹ÝÇÑ ¹æ¹ýµéÀ» ³ª¿­ÇÏ¿© º¸¾Ò´Ù. ÀÌ¹Ì °¢ º´¿øµéÀÌ ½ÃÇàÇÏ°í ÀÖ´Â ¹æ¹ýµéµµ ÁÁÀº µµ±¸µéÀÌ ÀÖ´Ù. ¾î¶² µµ±¸µéÀ̵çÁö ±× µµ±¸ÀÇ ¸ñÀûÀº °í°´ÀÇ °æÇèÀ» ±â¹ÝÀ¸·Î ¾ò¾îÁö´Â °á°ú°ªÀ̾î¾ß ÇÑ´Ù. ÀÚÄ© µµ±¸¿¡ ÀÇÇÑ Á¤º¸µéÀÌ ¸®¼­Ã³µéÀÇ ÁÖ°üÀûÀÎ °ßÇØ·Î Á¤¸®µÇ¾î¼­´Â °í°´°üÁ¡ÀÇ È¿°úÀûÀÎ °á°ú¸¦ Çü¼ºÇÏÁö ¸øÇϹǷΠÀ̸¦ ÁÖÀÇÇØ¾ß ÇÑ´Ù. °¢ º´¿øÀÇ È¯°æ¿¡ ¸ÂÃß¾î È¿°úÀûÀÎ ¹æ¹ý·ÐÀ» °³¹ßÇÏ´Â °Íµµ ÇÊ¿äÇÏ´Ù°í º»´Ù.
¡°Áß¿äÇÑ °ÍÀº ½ÃµµÇÏ´À³Ä ½ÃµµÇÏÁö ¾Ê´À³ÄÀÌ´Ù.¡±

* º» Ä®·³ÀÇ ³»¿ëÀº ÇコÁ¶¼±ÀÇ ÆíÁý¹æÇâ°ú ÀÏÄ¡ÇÏÁö ¾ÊÀ» ¼öµµ ÀÖ½À´Ï´Ù.

°³¿øÀ» °èȹÇÏ´Â º´¿øÀåµéÀº ´©±¸³ª ¼º°øÀûÀÎ °³¿øÀ» ²Þ²Û´Ù. ÇÏÁö¸¸, ±× ¾îµð¿¡µµ ¼º°øÀ» º¸ÀåÇÏ´Â °³¿ø°ø½ÄÀº ¾ø´Ù. ¿ÀÈ÷·Á °³¿ø½Ã ÀϾ ¼ö ÀÖ´Â ¸®½ºÅ©¸¦ °ü¸®ÇÏÁö ¾Ê¾ÒÀ» ¶§, ½ÇÆÐÇÏ´Â °³¿øÀÌ µÉ È®·üÀÌ ³ô¾ÆÁø´Ù. ¸®½ºÅ© °ü¸®¿¡´Â ¾î¶² °ÍÀÌ ÀÖÀ¸¸ç, ±×°ÍÀÌ ¿Ö ÇÊ¿äÇÑÁö Á¶¸íÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù.