개인 산부인과로 개원하여 30년 넘게 여성병원을 경영해 온 이 원장은 최근 지원 인력 때문에 골치가 아프다.

몇 년 전까지는 산과 전문 여의사와 분만실 간호사를 구하느라 힘들었는데 의사를 충원하여 병원의 규모가 커지자 이를 뒷받침할 지원인력이 부족한 것이다.

그래도 의사나 간호사는 진료의 영역이라 어느 정도 선발이나 관리에 대한 노하우가 있었지만, 원무나 홍보, 상담 전담 인력에 대한 채용이나 양성에 대해서는 자신이 없다. 

최근 몇 해 동안 신부인과나 여성병원에 대한 이미지는 단순히 분만을 위한 장소에서 분만 문화를 체험하고 느끼는 곳으로 바뀌고 있다.

한 자녀만 출산을 하는 가정이 늘다보니 산모들은 단 한 번의 출산 경험을 남들과 다르고 의미 있게 보내고자 한다.

수중분만, 그네분만, 좌식분만 등 분만 방법에 대해서 선택권이 넓어졌을 뿐만 아니라 르봐이예분만, 인권분만, 자연주의분만 등 분만 철학에 대한 관심도 높다.

감성적인 터치를 원하는 산모들의 요구를 맞춰 산부인과들은 1층 로비를 카페로 꾸미는 것은 상식이 되었고, 특급호텔에서 사용하는 침구나 어메너티까지 구비하고 있다.

식사 역시 미역국 위주의 식단에서 탈피하여 고급 산후조리원에서는 눈까지 즐겁게 만드는 요리도 등장하였다. 온라인과 오프라인의 커뮤니티를 활성화하여 분만 체험을 공유하고 자신이 출산을 한 병원에 대해 자부심을 갖도록 한다.  

진료 이외에 이런 다양한 활동을 지원할 인력을 채용하고 양성하고 관리하는 것이 문제이다.

또한 이런 감성적인 부가 서비스가 효과를 보기 위해서는 본질적인 서비스인 출산과 병원 행정 업무가 완벽하게 이루어져야 한다. 대기시간이 길고 이에 대한 대기시간 고지가 없어 불만이 높은 상황에서 입원실의 샴푸 향이 좋다한들 고객의 만족도는 올라가지 않기 때문이다.

이런 복잡한 활동을 관리하기 위해서 가치사슬(Value Chain)모델을 도입하여 분석을 해보는 것이 효과적이다.

가치사슬은 기업이 부가가치를 만들어 내는 과정을 사슬 모형으로 도식화하고 이를 관리하고자 하버드 대학의 마이클 포터 교수가 고안하였다.

아래 그림처럼 직접적인 활동을 주활동(primary activities)이라고 하고, 이를 지원하는 활동을 지원활동(support activities)라고 한다. 여기서 주활동은 제품의 생산·운송·마케팅·판매·물류·서비스 등과 같은 현장업무 활동을 의미하며, 지원활동은 구매·기술개발·인사·재무·기획 등 현장활동을 지원하는 제반업무를 의미한다. (두산백과)

(가치사슬모형, 마이클 포터의 경쟁우위)

병원 역시 일반 기업처럼 다양한 서비스를 제공하면서 진료활동, 진료지원활동, 행정지원활동 등에 대한 분석 및 역량 강화가 이슈가 되고 있다. 주활동은 진료활동이고, 이 외에 지원활동에 진료지원과 행정지원 활동이 포함된다.

병원에 가치사슬모델을 적용해 본 결과, 프로세스에 대한 정비가 이루어졌고, 각 활동별, 부서별 비용 집계에도 많은 도움이 되었다. 특히, 프로세스 정비를 하면서 업무 정의를 명확하게 하여 진료지원인력의 잦은 이직에도 변함없는 서비스가 이루어지도록 하였다. 나아가 우리 병원의 강점과 약점을 파악하였으며, 이를 교육 프로그램과 연계하여 역량강화를 위한 기반을 조성할 수 있었다.

/기고자 : 세무법인 택스케어 김수철 대표세무사