[통화내용 사례1]
고객: “OO수술 비용이 얼마인가요?”
직원: “ 네, OO원 정도인데 자세한 것은 나오셔야 알 수 있으세요?
고객: “그럼 제가 재수술인데 그러면 비용은 더 비싸지나요?”
직원: “ 재수술이면 추가 비용이 있으세요”
고객: “ 네, 알겠어요 제가 다시 전화드릴께요”
직원: “ 그럼 다음에 예약하고 방문해주세요”

[통화내용 사례2]
고객: “거기 진료시간이 어떻게 되요? 야간진료가 있나요?”
직원: “ 네 O요일만 야간진료가 있는데 몇 시까지 오시면 됩니다”
고객: 혹시 다른 요일은 야간진료가 안되나요? 제가 직장인이라 도착하면 7시가 넘는데 가도 되나요?
직원: 그 시간이면 상담예약이 어려우십니다
고객: 네 알겠습니다~

현재 우리병원에 걸려오는 전화 중 약 20%내외는 신환고객이 궁금한 것들을 문의하고 있습니다.
그리고 실제 통화내용을 청취해보면 바로 위와 같이 고객이 묻는 것에 간단한 정보를 전달하고, 고객은 다시 전화를 하겠다고 말하고 끊은 경우가 대부분입니다.

그렇다면 이렇게 신환 고객이 전화를 끊었을 경우 우리병원은 다시 그 고객이 예약을 위해 전화를 줄 때까지 마냥 기다리는 방법밖에 없다는 것입니다.

한편, 신환고객 전화 한 통에 이미 20~50만원의 직접 비용이 들어가 있었다면 바로 이렇게 고객정보 없이 전화를 끊는 것은 직접비용의 낭비 뿐 아니라 경쟁병원에 유리한 가망고객을 만들어 보내준 셈입니다.

바로 필자가 [메디콜센터 컨설팅]을 진행하면서 예약율을 향상하는 가장 강력한 방법으로 적용하는 것은 초기 고객의 정보를 자연스럽게 확보하는 것입니다.

즉, 고객은 궁금한 것이 있어서 전화를 했지만 자신의 기초정보를 주는 병원에 자연스럽게 예약할 확률이 높다는 것입니다.
컨설팅 진행 중 약 1달 안에  예약율 20%를 향상한 병원의 실제 통화품질 현황을 분석해 보면 아래와 같이 고객정보 탐색이 반드시 변화되었다는 사실을 알 수 있습니다.

<신환예약율 극대화를 위한 통화품질 지표 변화 추이>

 

<신규고객 콜 응대 현황 리스트>

위의 사례는 필자가 컨설팅하는 병원에서 일일 신환 문의 고객에 대한 정보를 확보한 사례이나, 놀라운 것은 신환고객의 90%이상이 자신의 정보를 기꺼이 알려준다는 사실입니다.

물론, 이 과정에서는 직원의 탁월한 커뮤니케이션기술과 화법이 필요하지만 분명한 것은 고객정보를 확보하는 것이 예약율을 향상하는 핵심이라는 것입니다.

우리의 고객이 누구인지 아는 것이 예약과 내원을 자연스럽게 유도하는 가장 확실한 방법입니다.

/기고자 : 골든와이즈닥터스 주지영 센터장